Un outil de ticketing est un logiciel de gestion des incidents, demandes ou anomalies. Généralement accessible en ligne, son principe consiste à enregistrer la demande ou le signalement d’un utilisateur (création d’un ticket), puis, pour les techniciens de l’assistance, à mettre à jour l’avancement de sa résolution, et ce jusqu’à sa clôture.
Toujours soucieux d’améliorer son service, Mata a choisi d’implémenter son portail web de gestion des tickets. Quels sont les principaux avantages que nous y avons trouvés ?
Le ticketing permet de hiérarchiser les demandes :
Chaque client a une demande urgente et importante à traiter. Chaque demande mérite une attention particulière mais nous en recevons beaucoup et nous ne pouvons pas les traiter toutes en même temps. Il est indispensable de pouvoir prioriser celles qui nécessitent une attention particulière. Notre portail web nous permet de collecter, prioriser et suivre les tickets. Il augmente notre productivité, réduit les délais de résolution, valorise le travail de l’équipe et augmente la satisfaction de nos clients.
Le ticketing facilite la communication :
Le niveau d’exigence des utilisateurs et clients augmente sans cesse. Chacun s’attend désormais à une réponse rapide à ses demandes, ne serait-ce que pour s’assurer de leur bonne prise en compte.
Un outil de ticketing nous permet d’informer nos clients rapidement et sans effort de toutes les actions consécutives à leurs demandes en automatisant des notifications à chaque changement de statut.
Le ticketing permet un travail collaboratif :
Parfois, ce n’est pas l’assistance qui pourra traiter la demande ou le problème car elle doit faire appel à des experts internes.
Plusieurs membres de l’équipe peuvent travailler de manière transparente à la résolution d’un même problème.
De plus, le partage d’information évite les ruptures de service en cas d’absence d’un membre de l’équipe.
Le ticketing historise les échanges :
Le logiciel de ticketing trace et horodate les événements, puis les historise de sorte qu’à tout moment il est simple de revenir sur une demande ancienne. Cette historisation permet d’identifier les problèmes récurrents, de retrouver comment résoudre un problème répertorié, et surtout de se souvenir de ses échanges avec ses clients.
Vous pouvez dès à présent accéder à notre portail de gestion des tickets avec votre adresse mail, pour peu qu’elle existe déjà dans le système.
Dans le cas contraire, merci de nous communiquer par mail les adresses courriel des principaux contacts susceptibles de contacter l’assistance à :
support@mata-conseil.fr
Le portail est accessible à l’adresse suivante :
https://espaceclient.mata-cloud.fr/public/ticket/index.php*
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